Amplitudeは、プロダクトアナリティクスがデジタル顧客体験の第一の指標であることが明らかになったと発表

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【東京2021年4月19日PR Newswire】

*レポートはAmplitudeが委託

*プロダクトアナリティクスはデジタル顧客体験の測定手段として従来のマーケティング分析を追い越した

デジタルビジネスのOS的存在のAmplitudeは19日、ハーバード・ビジネス・レビュー・アナリティクス・サービス(Harvard Business Review Analytic Services)に実施を委託した調査の結果、プロダクトアナリティクスがデジタル顧客体験の第一の指標であることが明らかになったと発表した。調査とレポート「Making the Leap to a Digital-First Enterprise(デジタルファースト企業への飛躍)」(https://info.amplitude.com/harvard-business-review-report-jp?utm_source=press&utm_medium=PressRelease&utm_campaign=hbr-report )によると、デジタル企業のリーダーが新時代のデジタル体験の影響を測定する方法は変化しており、プロダクトアナリティクスがウェブアナリティクスやマーケティングアトリビューション分析、ビジネスインテリジェンスツール、アンケート調査といった従来の測定ソースを凌いでトップとなっていることが分かった。

Amplitudeの顧客であるフォード・モーター・カンパニー、Care.com、およびMatchは、ハーバード・ビジネス・レビュー・アナリティクス・サービスから、各主要産業にまたがる従業員が数百人から数万人までの様々な規模のグローバル企業の幹部295人の知見を収録した同レポートのインタビューを受けた。同レポートは、新たなデジタルファースト時代におけるデジタルビジネス成功の基盤づくりに不可欠な、以下の5つの新たな柱を明らかにしている。

*デジタルファースト時代の到来:調査対象となった経営幹部の4分の3以上(78%)が、デジタル導入は加速していて以前のレベルに戻ることはなく、顧客は新しい永続的なデジタル習慣をつくりつつあると回答した。また、今こそデジタル化加速(デジタルアクセラレーション)に乗じるまたとないチャンスだとの回答は92%に上った。

*デジタルプロダクトがデジタルビジネスの主役:経営幹部の58%が、デジタルプロダクトの長期的成功の第一の指標としてユーザーエンゲージメントを重視していると回答した。この結果は、広告のクリックやウェブサイトのトラフィックなどを指標にした「顧客呼び込み」方法の測定から、デジタルサクセスへの新たなベンチマークとして、顧客がデジタルプロダクト内でいかに価値を実現しているかを測定する方法への移行を浮き彫りにしている。

*適合性が薄れつつあるネットプロモータースコア:ネットプロモータースコア(NPS)はかつて、顧客のセンチメントとロイヤルティーを測定するための聖杯だった。今や、NPSなどの顧客センチメントスコアがデジタルプロダクトの長期的成功にとって重要と考えている経営幹部はわずか16%で、そのことからもデジタルの成功に不可欠な要因が、事後の顧客センチメント測定からデジタルプロダクト体験内でのリアルタイムのユーザーエンゲージメントへと大きく転換したことが分かる。

*データ文化が差別化要因:経営幹部の43%が、データドリブンな文化の欠如を、デジタルファースト企業への飛躍への最大の課題に挙げた。また、経営幹部の40%近くが、デバイスやプロダクト全体で顧客体験の全てを分析できていないこと、さらに一元化されたデータの欠如を主要課題として挙げた。

*期待は大きいが、競争は苛烈:経営幹部の81%は優れたデジタル体験へのユーザーの期待はかつてないほど高まっているとみているが、69%は顧客ロイヤルティーをめぐる競争もかつてなく激しくなっていると回答。全てのデジタル企業にとって新たな時代に顧客価値をいかに提供するかを考え直すことが急務かつ重要課題であることが明確になった。

フォード・モーター・カンパニーのビジネスデザイン責任者Jian Wei Hoh氏はレポートの中で「われわれは、顧客のために生み出す価値をデジタルプロダクトを使って完全に再設計することを中心とする、デジタルプロダクトの収益革命の真っ只中にいる。人々の行動にはすべからくデジタル体験の側面がある。デジタルプロダクトは、デジタル中心のカスタマージャーニーにシームレスに統合することで、われわれが顧客にとってより身近な存在になる手助けをしてくれる」と語った。

AmplitudeのJennifer Johnson最高マーケティング・戦略責任者は「現在、空前の勢いで増えているのは、デジタルディスラプターとデジタルディスラプトされている側の2種類の企業だ。このデジタルファーストという新時代を生き抜くため、企業にはデジタル顧客の行動を理解し、どのような行動がビジネスの成果につながるかを予測し、デジタル体験をビジネスの成果を最大化するように適応させるという全く新しいアプローチが必要だ。広告のクリックやウェブのトラフィックからは、こうしたことは見えてこない。成長の扉を開ける新しいデジタルビジネス指標は、デジタルプロダクトのどこで価値が生み出され、やり取りされているかを測定することである。このレンズを通したデジタルの成功の測定を、あらゆるデジタルビジネスの核に据える必要がある」と語った。

レポートの詳細については、当社のブログ記事(https://blog.amplitude.com/harvard-business-review-digital-disruption?utm_source=press&utm_medium=PressRelease&utm_campaign=hbr-report )、またはレポート全文(https://info.amplitude.com/harvard-business-review-report-jp?utm_source=press&utm_medium=PressRelease&utm_campaign=hbr-report )を参照。

▽Amplitudeについて

デジタルビジネスのOS的存在のAmplitudeは、G2のベストソフトウエア製品リストで22位にランクされている。サンフランシスコに本社を置き、ニューヨーク、ロンドン、パリ、アムステルダム、シンガポールにオフィスを構えるAmplitudeは、組織がデジタル顧客の行動を深く理解して、ビジネス成果につながる行動を予測し、顧客体験を迅速に適応させることで収益を最大化する支援をしている。マイクロソフト、フォード、CapitalOne、NBC、Hubspot、PayPalなどの企業の4万以上のデジタルアプリがAmplitudeを使用し、デジタル顧客がデジタルプロダクト品をどのように使用しているのか、収益最大化にはどこにデジタルベット(賭け金)を置くべきかといった戦略的問題に答えを出している。

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ソース:Amplitude
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(日本語リリース:クライアント提供)